Help ik wordt geterroriseerd door Online of is het Orange of is het Wanadoo.

In 2007 kocht ik een ander huis waar ik pas een jaar later in kon. Dat duurde lang maar gaf me ook de tijd om de verhuizing goed te regelen want, verhuizen staat bekend als één van de meest stress veroorzakende acties in een mensenleven.

Omdat er ruimschoots tijd was startte ik met het doorgeven van de verhuizing bijna vijf maanden voordat de dozen de verhuiswagen ingingen. Alle diensten en services gingen goed, behalve één, het kennelijk in identiteitscrisis verkerende Online of was het nu Orange of was het nu Wanadoo.

Drie jaar voor de verhuizing leek adsl + bellen van Wanadoo, via de lifebox, de beste oplossing voor internet acces. Ik had gewaarschuwd moeten zijn toen de aansluiting eerst maanden op zich liet wachten. Nadat het eindelijk werkte bleek het toch dat we minstens een paar dagen in de maand niet online konden. Maar uiteindelijk was er mee te leven. We waren redelijk stabiel online hoewel we eigenlijk niet meer wisten van wie we het nu eigenlijk afnamen. Waren we nu klant van Wanadoo, Orange of Online. De ene verandering volgde rap op de andere. Gelukkig had ik besloten dat KPN de basis telefoonlijn bleef leveren waarvoor ik ongeveer drie keer per maand gebeld werd door het WanaOrangLine callcenter.

De verhuizing moest ik regelen via de internet site van WanaOrangLine. Een simpel formulier waar keurig een automatisch gegeneerde bevestigings e-mail uit kwam. Geen probleem zou je denken maar toen kwam de verhuizing erg dichtbij.

Een halve maand eerder dan aangegeven kwamen de kinderen in paniek naar me toe. “Het internet werkt niet en ik moet een werkstuk maken”. Wat bleek, WanaOrangline had alvast maar besloten de adsl lijn er af te kappen in verband met de verhuizing. Dit ging niet lekker. Vervelend maar we hadden genoeg aan ons hoofd. Bellen met het callcenter had geen zin want de gedefinieerde belpaden liepen allemaal dood. De boodschap die ik kreeg was simpel: “U wilt toch verhuizen en daarvoor moeten wij handelingen verrichten die tijd vergen, dit hoort bij een verhuizing”. Eigen schuld, dikke bult, einde gesprek.

Op de dag van de verhuizing plugde ik de telefoon in en KPN had zijn werk keurig gedaan. Toen ik vervolgens het adsl modem inplugde bleef die verdwaasd knipperend staan kijken met zo’n uitstraling van, ik ga het echt niet doen vandaag. Misschien morgen was toen de gedachte. Maar ook morgen en de week erop gebeurde er niets, het adsl werkte niet. Intussen hadden we al een maand geen internet toegang meer. De eerst volgende rekening liet ik storneren want waarom zou ik betalen voor iets wat ik niet afneem.

Intussen was ik begonnen met het iedere dag bestoken van de service desk van WanaOrangLine. Stuk voor stuk aardige mensen die niets konden doen. Deze mensen zitten allemaal in een kamertje opgesloten om telefoon af te vangen. Het enige wat ze kunnen doen is een formulier invullen. Dit bedrijf heeft zich volledig van de buitenwereld afgesloten. Dagelijks belde ik want, ik zit in de online marketing en een adsl verbinding is dan wel een vereiste om op zijn minst bij te kunnen blijven.

De eerste service medewerker gaf aan dat de aanvraag liep en dat ik nog geduld moest hebben, weer een week verder. De volgende gaf aan dat de aanvraag voor verhuizing liep maar dat er iets vreemds mee was, o jee nu ging het gebeuren. Anderhalve maand en tenimnste vijftien keer het volledige automatische keuzepad van het telfonische WanaOrangLine afweer systeem te hebben afgelegd kwam het hoge woord eruit. De aanvraag voor verhuizing stond niet in het systeem. Ik vroeg of ze misschien de automatisch gegenereerde mail die ik als bevestiging had ontvangen wilden hebben. Misschien zochten ze niet goed. Nee, het stond niet in het systeem.
Eén october verhuisden we en het zag er naar uit dat we het proces van verhuizen pas eind november in de workflow terecht zou komen. Dat zou inhouden dat ik isschien ergens in januari internet toegang zou hebben. Mijn geduld was op. Ik gaf aan dat ik geen klant meer wilde zijn en dat WanaOrangLine een wanprestatie leverde. Dit was volgens de service desk geen geldige reden om op te zeggen. Toen ik daarop vroeg wanneer ze dan de 20Mbit verbinding operationeel zouden hebben kwam de aap uit de mouw. Het bleek dat deze bandbreedte op mijn nieuwe adres helemaal niet gehaald kon worden. De wanprestatie verdubbelde, geen acces en uitzicht op een minder product dan ik daarvoor had gehad en dit laatste was WEL een geldige reden om het contract te beëindigen. Per aangetekend schrijven heb ik nog meteen met terugwerkende kracht per 1 october opgezegd.

Dat WanaOrangLine intussen nog steeds niet intern samenwerkte of communiceerde werd vervolgens duidelijk. Ik hoorde niets, geen bevestiging, geen retourdoos voor het adsl modem maar wel iedere maand weer een automatische incasso om het abonnementsbedrag binnen te halen. Ik ben intussen expert in storneren en de enige bank waar je dat zelf online kan doen is ING.

Sinds het eerste afkappen van de adsl in mijn oude huis had ik bijgehouden hoeveel gesprekken er waren geweest met de helpdesk, hoeveel tijd het had gekost. De irritatiefactor was niet meer in geld uit te drukken want nu kwamen er dreigbrieven. Als ik niet snel de rekening zou betalen dan zou mijn internettoegang worden afgesloten. Daar kon ik de humor nog wel van inzien want ik had intussen al meer dan vier maanden geen internettoegang meer via WanaOrangLine en ik vond het alleen sneu voor degene die ze dan zouden gaan afsnijden want dat mijn verhaal niet het enige adsl drama van Online/Orange/wanadoo is dat blijkt wel uit een rondje googelen.

De rekeningen liepen op want ik had mijn modem niet geretourneerd. Wat bleek, deze ongelooflijk slecht georganiseerde internet provider had de retourdoos naar mijn oude adres gestuurd. Niet via TNT want die stuurden keurig mijn post door naar het nieuwe adres maar via een of andere pakketservice.
Goed ik wilde van Online af en van het modem dus bellen met de service desk want inloggen om dingen online te doen kon al lang niet meer want ik had opgezegd. Wat schets mijn verbazing dat ik gebeld word door een helpdesk medewerker met de boodschap dat er een pakketje aankomt met een modem. Ik moet dat pakketje maar weigeren want hij heeft het verkeerd in het systeem gezet. Pakketjes weigeren is makkelijk maar van online afkomen niet.
Eindelijk, de knoppen van de bomen begonnen alweer te kleuren kwam de retourdoos, en nog een retourdoos en nog een retourdoos. Ik snapte het. De eerste retourdoos was voor het retourneren van het modem dat we geweigerd hadden bij TNT. De tweede retourdoos was eigenlijk de eerst die naar het oude adres was gestuurd en nu alsnog naar het nieuwe adres was gestuurd. Maar die derde retourdoos, waar was die voor?
Wie van de drie was de vraag en om het dan maar op zeker te spelen, het modem geretourneerd in retourdoos nummer uhhh en aangetekend. Daar zouden ze niet van terug hebben. De service mensen konden het antwoord niet geven. Eén call center dame zag dat er vlek op vlek werd gestapeld en zou het tot de bodem uitzoeken. de enige kosten die ik me nog kon voorstellen die ik zou kunnen krijgen was voor het bellen maar aangezien we meer via de mobieltjes en KPN lijn bellen kon dat niet veel zijn. Als de vriednelijke dame die factuur, gespecificeerd naar mijn NIEUWE adres zou sturen dan zou ik die direct betalen. Niet dus. Nooit iets ontvangen.

Online spant de kroon als het gaat om slechte administratie en niet nakomen wat ze zeggen. De rekeningen en aanmaningen bleven komen want volgens Online moest ik een contract uitdienen wat aangetekend was opgezegd omdat ze zelf niet konden leveren. Wie is er nu gek?

Het houdt nog niet op. Ik houd niet van onterechte rekeningen en al helemaal niet van onterechte aanmaningen van onterechte rekeningen. Ondanks de tientalle gesprekken met allerlei vriendelijke, botte, slome, ongeïnteresseerde, geagiteerde, hopeloze service medewerkers ben ik nu, augustus 2009, bijna een jaar later nog niet van de Online/Orange/wanadoo terreur af want Online heeft een nieuwe vriend, Interim Justitia.

Vlak voor mijn vakantie ontving ik een brief zoals dit soort incasso bedrijven dat doen. Dreigend alsof ze de wet aan hun kant hebben en meteen de kosten maar flink verhogend want al die acceptgiroprinters en call center medewerkers moeten ook betaald worden. Nu werd ik echt kwaad. Ik belde Interim Justitia en legde uit dat ze er maar meteen een rechtzaak van moesten aanspannen want dat ik dit niet ga betalen. Nu zou blijken of ik de juiste rechtsbijstand had afgesloten. Ik gaf het meisje van het incasso bureau het advies om toch vooral eerst het hele file maar even op te halen bij Online voordat ze verdere stappen zouden ondernemen want het zou ze alleen maar geld kosten en ik zou een tegenclaim neerleggen voor al mijn uren die dit bedrijf me intussen had gekost.
Het bleef even stil maar gisteren zat er weer een dreigbrief van interim Justitia in mijn brievenbus. En jahoor, het gezegde dat mij al een hele tijd helpt om de mensen vadaag te bergijpen:” L’Histoire se répète” bewijst zich weer. De vriendelijke dame van interim Justitia begint weer van voren af aan. Ik heb haar geprobeerd uit te leggen, carbage in is carbage out. Online maakt de fouten of zijn het de Orange mensen of zijn het de Wanadoo mensen.

Ik wilde er eigenlijk geen tijd meer aan besteden en het maar aan de rechtsbijstand overlaten maar de irritatie die ik heb moet ik ergens kwijt. We leven intussen augustus 2009 en dit is begonnen half september 2008 toen Online alvast mijn adsl eraf haalde omdat ik 1 october zou gaan verhuizen.

Help, hoe kom ik in dit leven nog van dit verschrikkelijke bedrijf af.